¿Cómo lograr una comunicación emocionalmente inteligente en cuarentena?

El término “inteligencia emocional” ya les debe sonar muy familiar, en realidad este término existe desde que existe la Psicología, pero desde 1995 el reconocido Psicólogo y Periodista, Daniel Goleman, viralizó el término con su libro que llevaba el mismo nombre, que hasta la fecha es un bestseller (recuerdo además que me dejaron leérmelo de tarea en el curso de “Psicología del Consumidor”), donde explica el inmenso poder que las emociones tienen sobre lo que las personas somos, sobre lo que hacemos y en cómo nos relacionamos, siendo prácticamente esencial para poder ser personas más felices.

Pienso que, al igual que las personas, las marcas también pueden entrenarse para desarrollar su lado más emocional para conectar mejor con sus consumidores, con una comunicación digital más empática sobre todo en estos tiempos difíciles que nos ha tocado vivir y nos sentimos más inseguros.

Las marcas emocionalmente inteligentes (EI) son aquellas que saben empatizar y desarrollar ese lado humano con sus clientes, diseñando estrategias asertivas apelando a generar una emoción en ellos según los insights descubiertos. Es una marca enfocada a conectar, entrar en la persona (desde su lado más humano y ya no solo como un cliente más) para detectar así sus verdaderas necesidades y así ayudarles a resolver sus problema y calmar sus miedos.

Entonces, ¿cómo puedo saber si mi marca es una marca emocionalmente inteligente? y ¿cómo puedo lograr desarrollarla?...Sabrás que tu marca es una marca EI cuando puedas:

Observar y Escuchar a tus clientes, los que ellos desean, esperan (sus expectativas que tienen en base a la experiencia) y también escuchar lo que no les gusta (sus quejas y reclamos que cada vez son más directas a través de las redes sociales). Podemos construir marcas que los consumidores esperan encontrar, marcas que se atrevan a mostrar sus emociones, desnudarse sin temor ante sus clientes y decirles: “aquí estoy yo para ti”. "Es tiempo de estar unidos". "Estamos para cuidarte".

Empatizar, y para empatizar, primero es necesario observar, observar todo (lo que se dice y lo que no). Se trata ya no solo de ponerse en sus “botas”, sino caminar con ellas puestas, así sea de otra talla o del modelo que no te guste, eso es realmente experimentar lo que siente tu cliente y solo poniéndote en su lugar llegarás a conocerlo mejor y así sólo podrás darle lo que él necesita. Es más a veces los clientes mismos no saben qué es lo que quieren, pero si te pones en su lugar, podrás ver más cosas desde su perspectiva que te permitirán crear luego algún servicio o producto diseñado especialmente a la medida de ellos a reducirle ese miedo que esconde.

Comunicar persuasivamente, manejar una comunicación con tono emocional y empático en cada canal que utilizan y cuando hay algún problema saben cómo gestionar las emociones de sus consumidores a fin de recuperarnos y subsanar ante algún error.

Ser positiva, aún así hayan tenido un bajón en sus ventas durante esta crisis, no srendirse y saben manejar los momentos de crisis, dudas y temores de sus clientes es vital, manejar las frustraciones. Tus clientes no tienen la culpa de lo que haya pasado, ellos siempre merecerán un servicio de calidad.

Ser líder, porque saben muy bien cómo motivar y retener a tus clientes en este mercado donde cada vez encontramos más oferta de todo, sabiendo que ellos ahora con un solo “clic” pueden encontrar el producto de su preferencia y recibirlo en su casa. Ahora ganará aquella marca que le brinde más seguridad, en temas de higiene, en procesos de compra y en facilidades de cambios. La ventaja principal es que ya las personas, por la emergencia covid-19, hemos experimentado de alguna u otra manera, la compra en online y estamos más familiarizado con el proceso.

Interesarse en descubrir qué es eso que le encanta y le dará más seguridad a mi cliente en tiempo de crisis, no sólo atraer con descuentos sino ir más allá, darles ese valor agregado que los haga sentir especiales y protegidos.

Desarrollar una personalidad, las marcas necesitan ir desarrollando y moldeando su personalidad, ser congruentes con sus valores, con lo que es su esencia y mostrarse tal y como son a sus consumidores para generar confianza. En estos tiempos esto es vital!.

Auto motivar a tu gente y a ti mismo, tener un negocio o empresa es todo un reto, que al inicio no es fácil, pero las marcas que saben a dónde van, se adaptan a los cambios, sabrán motivar a su gente para no sólo afrontar esta crisis, sino motivarlos al cambio para alcanzar sus objetivos comerciales.

Desarrollar y mejorar sus habilidades sociales en canal digital y redes sociales, relacionándose de manera asertiva y empática. Ahora que cada vez hay más canales de comunicación, podemos aprovechar tener una comunicación más cercana con nuestros seguidores, sabiendo manejar conflictos, escuchándolos más, realizando transmisiones en vivos, mostrándonos cómo nos sentimos también como empresa en estos momentos de crisis, se trata de humanizar más la marca para conectar.

La buena noticia es que las MARCAS podemos aprender a ser EMOCIONALMENTE INTELIGENTES (EI) y constantemente ir repotenciando su I.E. para poder conectar con sus consumidores, quienes al fin y al cabo son PERSONAS.

Hoy más que nunca el medio principal de entretenimiento y de información son las redes sociales, debemos aprovechar que nuestros clientes potenciales están más conectados desde sus casas y no parar de publicar. Recordemos que las redes sociales (RRSS) están hechas más para entretener que para vender, así que no abusemos de avisos que solo vendan el producto, es tiempo de conectar.

Aquí algunos consejos para conseguir posts en tus RRSS más empáticos en tiempo de cuarentena:

• Comunicación con corazón, utiliza un lenguaje empático, frases positivas que inspiren y alienten a continuar con buen ánimo a pesar de la crisis que estamos viviendo.

• Comunicación con valor agregado, encuentra algo que les aporte valor como algún curso por ejemplo como lo hace #crehana, que le permita aprender de manera gratuita desde casa y aprovechar su tiempo.

• Tómate un tiempo para leer los comentarios y mensajes inbox, como líder de tu propio negocio, da el ejemplo y empieza a leer lo que comenta la gente en tus redes sociales y en todos tus canales digitales.

• Ten la capacidad para ofrecer disculpas y subsanar cualquier error, con una comunicación asertiva siempre y alguna compensación, en caso de errores.

• Diseña un post atractivo emocional y visualmente, que llegue directo a la vena del corazón de tus seguidores. Atraerás no solo su atención sino conectarás más.

• Realiza transmisiones en vivo y/o crea algo diferente y divertido para tu comunidad, ello acercará más a tus seguidores con tu marca.

• Incentiva primero a tus colaboradores y luego a tus clientes. Alienta a tu equipo con metas reales, que no sean inalcanzables. Mantente en contacto con ellos, aún en cuarentena.

• Puedes hacer todo un calendario con actividades de interés para tus seguidores, que pueda manejarse desde casa, como conciertos en vivo, micro teatros, comentar algún libro, invitar a alguna especialista para que pueda realizar algún en vivo, son solo algunas ideas...

• Lanza nuevos productos y/o servicios pensando en los mayores temores de tus clientes (como es ahora enfermar y contagiar a sus seres queridos el covid-19), basados en sus necesidades, que marquen diferencia y que les resuelva problemas. Hoy más que nunca tenemos un cambio en las personas post cuarentena, clientes más cautelosos, menos arriesgado que van a primar artículos de primera necesidad, medicinas, vitaminas e indumentaria que les brinde protección cuando salgan, productos que cumplan con todos los estándares de seguridad y que la entrega de éstos sea con procesos ágiles y menos complicados.

• Crea espacios de “breaks” dentro de las horas de tele trabajo y escucha también a tus colaboradores, ellos te darán más alcances de lo que les gusta y no les gusta a tus clientes.

• Muévete por donde tus clientes estén, si están en redes sociales ahora, pues toca conversar con ellos más por ahí...y si ahora se ven en la necesidad de comprar por el canal online, es tiempo ya de desarrollar una web e-commerce. Empecemos con el cambio ya!.

• Comunica que te sumas a causas sociales e incentiva a tu comunidad a realizar acciones a favor del medio ambiente, por ejemplo o brindar ayuda a poblaciones más vulnerables. Es momento de ayudar y demostrar que nuestra empresa tiene responsabilidad social.

• Crea comunidades cooperativas, donde sean los propios seguidores de tu marca que por por ejemplo elijan el próximo diseño del empaque de tu próximo nuevo producto por el día de la madre...esto lo hará sentir más involucrado. Un ejemplo es como lo hizo Starbucks que realizó un concurso donde se premiaría al mejor diseño de vaso, hecho por los mismos consumidores, un caso de éxito de participación colectiva que generó comunicación, pero sobre todo fue una idea que nació porque esta marca observó cómo sus clientes pintaban los típicos vasos blancos en las cafeterías. Observar y escuchar puede desatar no solo buenas ideas, mayor alcance en tus redes, sino lo mejor es que sea una marca emocionalmente inteligente.

Finalmente, se trata de nuestra marca (que como saben una marca es solo el nombre que tendrá tu empresa), que las empresas las conformamos las personas, por lo que desarrollar una marca emocionalmente inteligente es algo vital para conectar y desarrollar vínculos emocionales más duraderos con nuestros colaboradores y consumidores, quienes antes que nada son personas.

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