Un viaje emocionante y cautivador para mi cliente: ¿ Cómo lograrlo?

Te has preguntado ¿qué es eso a lo que llaman el customer journey?. Bueno es básicamente la experiencia que te tendrá tu cliente en los diferentes etapas del proceso de compra en relación e interacción con tu marca. En este proceso están intensamente involucradas 3 áreas de tu empresa: MARKETING – VENTAS –SERVICIO AL CLIENTE, las cuales deben de estar 100% alineadas.

Puedes empezar preguntándote ¿Cómo quieres que sea ese viaje de tu cliente? ¿Qué es lo que harás para que sea un viaje emocionante y amigable? ¿Cómo es mi buyer person o perfil de mi cliente ideal?¿cuáles son sus sueños, sus miedos, exectativas...?, ¿qué necesidad le cubrirás?..entre otras preguntas que te puedan servir para conocerlo mejor.

Cada fase puede ser más corta que la otra y dependerá también de la categoría de tu negocio o del sector. Por ejemplo, no es lo mismo diseñar un customer journey de compras de vestuario o calzado, que el que tendremos para comprar un departamento o un auto, pero podemos resumir un 5 fases del proceso que te servirán para optimizar tu estrategia de marketing y la experiencia de compra:

En las 3 primeras fases es donde se diseñan las estrategias de atracción y call to action para que las personas elijan y consuman tu marca y en las 2 últimas se trabajará más lo que es fidelización.

1- INFORMACIÓN:

En esta primera fase las personas buscarán información de algún producto o servicio, para ello recurrirán a Google, redes sociales, recomendaciones en grupos y demás vías mucho más digitales e inmediatas que les sirva de información total. Tomarán en cuenta todas las opciones que el mercado le ofrece y descubrirán tu marca. Aquí por tanto, el objetivo principal será informar que existe tu marca y hacerla notar en las principales redes sociales donde interactúan más tus clientes. La visibilidad es la voz!

2- CONSIDERACIÓN:

En esta fase la persona ya considera comprar tu producto y lo comparará con otros similares. Aquí es donde las estrategias de marketing se lucen con distintas publicidades enfocadas a resaltar los beneficios del producto, el problema que les resolverá y su valor agregado diferenciador de la competencia, es lo primordial de este viaje!.

3- COMPRA:

Esta es mi fase favorita, ya que aquí es donde tomamos la decisión de comprar, donde las personas se convierten en nuestros clientes. Aquí ya es determinante tener ya listos nuestros diferentes canales de comunicación para que la venta no se caiga en esta etapa. Invertir en por ejemplo en un diseño estratégico de tu tienda online y contar con un personal altamente calificado en tu punto de venta, será vital!. Recuerda que en los negocios retailers, las personas podemos empezar una comunicación por cualquiera de tus canales y terminar en uno distinto a donde empezó. Por ejemplo puede haber visto tu producto en tu web o Instagram y decidir comprarlo en tu tienda física, o también comprarlo en tu web (si tienes una web ecomerce) y recogerlo en tu tienda. Entonces aquí lo importante es estar siempre listo como los boys scout y preparado para vender con una estrategia omnicanal que sea coherente lo que se ofrece en tus canales digitales con lo que verán tus clientes en tus puntos de venta físicos.

4- RETENCIÓN:

En esta fase ya hemos ganado un nuevo cliente y por tanto debemos cuidarlo para que la relación se mantenga a largo plazo y siempre se acuerde de nosotros. Aquí unos consejos para que nos vuelva a comprar y hacer que la recompra sea su deporte favorito.

• Diseña un plan de fidelización donde vayas premiando su preferencia.

• Háblale al corazón, mantente en contacto con él y escúchalo siempre.

• Realizar eventos online de su interés exclusivamente para ellos (pregúntale a través de tus redes sociales, qué es lo que quisieran de regalo…)

• Realizar promociones y ventas cruzadas con productos complementarios.

5- RECOMENDACIÓN:

La última fase. Si la experiencia fue buena, no tendrás que ni pedirles te dejen una recomendación en tus redes sociales o web, ya que ellos mismos lo harán y esa es la idea!. Recuerda que tus clientes satisfechos y felices son los mejores embajadores de tu marca. También puedes incentivarlos a que recomienden tu marca, ofreciéndoles a cambio próximos descuentos con cada referido que llegue de parte suya, por ejemplo.

Si te ha gustado este viaje, compártelo para que más personas puedan aplicarlo en sus empresas.